索尼強推數字未來：反覆投訴或被認定爲“客戶騷擾”

索尼在2026年7月宣佈從2028年1月起停止爲所有新PlayStation遊戲生產實體光盤，包括第一方和第三方，這一決定引發了玩家持續且激烈的抗議。 此後，索尼官方賬號、客服渠道和相關內容下的評論區經常被反對聲音淹沒。據Polygon等媒體報道，索尼日本方面於2026年9月1日正式公佈了“針對客戶騷擾的基本方針”，被視爲在持續反彈中採取的更強硬應對措施。

索尼官方理由是“消費者偏好和娛樂行業整體向數字化轉移”，數字下載在完整遊戲銷量中佔比已很高。停產僅針對2028年1月及之後發售的新作；此前已發行或計劃實體發行的遊戲不受影響，且出版商仍可對舊作進行再訂貨。零售渠道仍會有數字形式銷售，如兌換碼。

玩家不滿主要集中在：真正的所有權感下降、收藏與轉售價值、離線可用性、對數字商店長期依賴的擔憂、以及“數字許可而非擁有”的現實。抗議形式包括社交媒體刷屏、#PSBlackout等抵制活動、請願、集體訴訟嘗試，以及在索尼官方內容下大量批評性評論。部分怒火也轉向了客服一線員工——他們往往無法解決公司層面的政策問題，卻成爲直接接觸點。

索尼高層在財報電話會上承認玩家有“強烈看法”，表示理解並“謹慎推進”，但明確不會因反對而改變計劃。同時，公司也對內部第一方工作室員工下發了嚴格的社交媒體發言指引。

這項政策於2026年9月1日在索尼日本PlayStation支持頁面公佈，與日本即將施行的相關法規方向一致，強調保護員工人格與安全。

核心表述大意是：公司重視客戶反饋並真誠服務，但不能超出社會合理範圍的言行或要求，即客戶騷擾，不得威脅員工的人格與安全。公司將對此採取堅決態度，同時尊重雙方，追求健全可持續的關係。

明確列舉的騷擾例子包括但不限於：執拗地反覆提出，或長時間持續的要求；過度或不合理的補償、道歉要求；脅迫、中傷等言行；與商品或服務無關的要求；威壓態度或強迫土下座；歧視性或性相關言行；針對員工個人的攻擊或要求；未經許可前往公司辦公室或相關設施，要求會面或應對。政策明確指出，這些例子並非全部。

處罰與應對：確認存在客戶騷擾行爲時，爲保護員工安全，可能限制或中止對該客戶的服務；必要時與警察、律師等合作，採取包括法律措施和刑事程序在內的應對。

合理的部分（威脅、辱罵、歧視、未經許可上門等）確實是公司保護員工的正當範圍。真正讓批評者注意的是那些更寬泛的表述——“持續且反覆提出，或長時間持續的要求”“與產品或服務無關的請求”“針對員工提出要求”。這些措辭恰好可以覆蓋許多玩家在客服渠道或官方互動中反覆表達對光盤停產政策不滿的行爲方式。

Polygon等報道指出，這份清單描述了許多激烈批評者目前的表達方式。索尼當時未立即回應置評請求，因此具體執行尺度、是否會針對“最執着的批評者”，以及如何區分“合理反饋”與“騷擾”，仍有模糊空間。政策目前主要面向日本市場公佈，但客服與賬號體系是全球性的，實際影響範圍值得觀察。

這項政策本質上是公司在員工保護與客戶關係管理上的強化，尤其是在抗議導致一線人員壓力增大的背景下。它既包含明確的反騷擾必要內容，也因措辭寬泛而引發“可能被用來壓制批評聲音”的擔憂。目前尚不清楚執行力度會有多強，以及是否會擴大到社交媒體評論區的管理。