Xbox前高管回忆死亡红三：花了11亿退换货 但很值

2005 年年底，Xbox 360 正式上市，凭借强大的硬件性能、在线服务和独家大作，一度让微软在家用主机市场与索尼、任天堂三分天下中脱颖而出。

主机上市后不久，零售商就发现返修／退货率高于预期，并对大量退货“颇有微词”。但真正危机并非立刻显现，而是约在发售后六七个月，首批玩家开始大批遇到“红三”故障。

"三红"指机体正面电源四环灯中，有三个象限同时闪红，代表“常规硬件故障”（General Hardware Failure），主机无法启动。玩家俗称“红三”（Red Ring of Death，RRoD）。

过热导致主板与 GPU/CPU 之间的 BGA 焊点微裂，加之当代散热设计欠缺，长期高温循环使焊球疲劳开裂，最终引发接触失效。早期机型工厂次品率一度高达 30% 以上。

2007 年 6 月，面对大量玩家反馈与舆论压力，微软宣布对所有出现“红三”问题的 Xbox 360 主机，自购买日起统一延长至“三年免费保修”，并提供免费隔夜快递上门取机、返厂维修或直接更换新品。

摩尔透露，此次“保修战役”总成本约为11.5 亿美元，涵盖物流包裹、零部件维修、更换费用及运营支出。

微软紧急调配联邦快递、UPS、DHL 等夜间速递网络，24 小时响应玩家请求；部分地区甚至增设本地维修点，以缩短玩家等待时间。

“当时我们花了很多钱……但我会一直说，这对我们来说是一个决定性的时刻。如果我们没有做那件事，我不确定 Xbox 品牌是否会存在到今天。”

摩尔将方案呈报给时任 CEO 史蒂夫·鲍尔默（Steve Ballmer），后者在了解成本与品牌风险后，当机立断，“不眨眼”批准了这笔投入——展现出对用户体验和品牌声誉的重视。

同一代索尼 PS3 虽硬件更为坚固，但上市价格更高、游戏阵容不足，反而因微软的“补救行动”在用户心中加分；任天堂 Wii 则凭创新玩法另辟蹊径。