事情是這樣的：顧客新電腦到手後，一切正常。結果不小心被踢一JIO、突然不亮了
這種情況很簡單——無非是碰撞導致線或硬件鬆了，於是開始引導排查。具體教程可參考：賣了上百臺電腦後、我悟了！一文解決99%的電腦黑屏問題3.0
經過排查，能確定電腦進入系統了，只不過沒信號。那就是顯示器、顯示線、顯卡這一鏈路有問題：
按鍵盤大小寫有反應，說明電腦其實已經進入系統了
先試試簡單的，引導老哥重插一下信號線：
試了還是不行，依舊黑屏無信號：
於是引導他打開機箱、檢查緊緊顯卡供電。不過還是不行，這時顧客心態有些崩了：
邊安撫邊找辦法。瞭解到對方在宿舍，於是想着能否借到舍友的正常電腦、排查下是否顯示器問題：
可惜這時已經十一點了、是宿舍黨的悲呼時刻——宿舍斷電：
其實關於宿舍斷電、限電，我之前也寫過應對文，可參考：【宿舍臺式電腦生存指南】限電、斷電、斷網全搞定！
現在斷電沒啥辦法，於是就繼續安撫、想着第二天搞：
第二天早，菠蘿把這個售後告訴了我。我看完決定：先繼續排查，還不行再找上門，應該就是線鬆了、問題不大
然後由於該顧客是另外一個客服夥伴蜜桃成交的，菠蘿就把顧客轉給了蜜桃、讓他繼續跟進售後：
這個蜜桃夥伴呢，由於早上一來比較忙，沒有及時回覆。而顧客已經等不及了、自己叫了一個上門：
由於內部沒協調好、加上流程不完善，這時又犯了個錯誤：蜜桃以爲菠蘿同意了顧客叫上門，且沒有發現這是顧客自己叫的上門...
顧客當時叫的上門訂單
然後悲劇就發生了——正當大家都在忙的時候，顧客突然說“修”好了：
當時看到這個消息，心肺驟止——
大小寫都能點亮能進入系統、怎麼可能是主板BIOS問題？
就算刷主板BIOS，這個遠程動動手、免費的簡單操作，怎麼敢要500元？？
蜜桃發現問題不對，立馬轉給了我，而當我剛要發消息，顧客已經付款了...
估計師傅自己都不好意思，“只”要了400元
我敢肯定——那個上門的，就是把線緊緊、或者清空BIOS等簡單操作就點亮了，這老哥明顯被坑了：
這時我也是情緒激動，和顧客講看能否讓上門師傅把錢吐出來：
作爲對比，今天有另外一位顧客電腦由於運輸顛簸、導致主板USB接口錯位了。我們也叫了個上門裝機校正，總共就花費119元：
再反觀上面那位顧客叫的上門......排查個機器、“刷個BIOS”要400元？
當時我情緒很激動，覺得顧客不應該就這麼草率付錢、開始和顧客理論：
這也是犯了錯，後面慢慢就要和顧客吵起來了：
然後冷靜想想，這個問題我們確實有很大責任：
1、確實消息回覆慢了、讓電腦有問題的顧客在等待，而顧客等着修好電腦幹活
2、內部沒協調分工好，導致以爲是自己叫的售後，沒有及時發現顧客是叫的
只有騙子得利的世界達成了
後面就是接受現實，首先自己犯的錯，不能讓對方承擔，於是400元都給報銷了：
其次就是承認錯誤、安撫顧客，顧客也是很好講話的，這單售後算是完結
我們自己下來也開會討論——加強了回覆時效、優化了流程，避免後續此類事情再次發生：
客服SOP：優化上門流程
這裏也跟大家介紹下：
1、像電腦、電視、3C產品這些，如果叫上門檢查，可優先考慮“叫我修吧”這個APP或小程序，這是業內公認技術相對專業、費用相對合理的上門服務：
不是推廣！不是推廣！
2、其次叫上門，一定警惕師傅說XX壞了，需要換新的，讓你加錢這類操作。你最好直接找商家客服、諮詢師傅的判斷是否合理，讓商家決定如何售後！
不然很可能會被一些黑心師傅坑蒙拐騙了，而且也不是所有商家都願意報銷，到時花錢受委屈的只能是自己
OK，今天就分享個售後故事，祝大家週末愉快！
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