事情是这样的：顾客新电脑到手后，一切正常。结果不小心被踢一JIO、突然不亮了
这种情况很简单——无非是碰撞导致线或硬件松了，于是开始引导排查。具体教程可参考：卖了上百台电脑后、我悟了！一文解决99%的电脑黑屏问题3.0
经过排查，能确定电脑进入系统了，只不过没信号。那就是显示器、显示线、显卡这一链路有问题：
按键盘大小写有反应，说明电脑其实已经进入系统了
先试试简单的，引导老哥重插一下信号线：
试了还是不行，依旧黑屏无信号：
于是引导他打开机箱、检查紧紧显卡供电。不过还是不行，这时顾客心态有些崩了：
边安抚边找办法。了解到对方在宿舍，于是想着能否借到舍友的正常电脑、排查下是否显示器问题：
可惜这时已经十一点了、是宿舍党的悲呼时刻——宿舍断电：
其实关于宿舍断电、限电，我之前也写过应对文，可参考：【宿舍台式电脑生存指南】限电、断电、断网全搞定！
现在断电没啥办法，于是就继续安抚、想着第二天搞：
第二天早，菠萝把这个售后告诉了我。我看完决定：先继续排查，还不行再找上门，应该就是线松了、问题不大
然后由于该顾客是另外一个客服伙伴蜜桃成交的，菠萝就把顾客转给了蜜桃、让他继续跟进售后：
这个蜜桃伙伴呢，由于早上一来比较忙，没有及时回复。而顾客已经等不及了、自己叫了一个上门：
由于内部没协调好、加上流程不完善，这时又犯了个错误：蜜桃以为菠萝同意了顾客叫上门，且没有发现这是顾客自己叫的上门...
顾客当时叫的上门订单
然后悲剧就发生了——正当大家都在忙的时候，顾客突然说“修”好了：
当时看到这个消息，心肺骤止——
大小写都能点亮能进入系统、怎么可能是主板BIOS问题？
就算刷主板BIOS，这个远程动动手、免费的简单操作，怎么敢要500元？？
蜜桃发现问题不对，立马转给了我，而当我刚要发消息，顾客已经付款了...
估计师傅自己都不好意思，“只”要了400元
我敢肯定——那个上门的，就是把线紧紧、或者清空BIOS等简单操作就点亮了，这老哥明显被坑了：
这时我也是情绪激动，和顾客讲看能否让上门师傅把钱吐出来：
作为对比，今天有另外一位顾客电脑由于运输颠簸、导致主板USB接口错位了。我们也叫了个上门装机校正，总共就花费119元：
再反观上面那位顾客叫的上门......排查个机器、“刷个BIOS”要400元？
当时我情绪很激动，觉得顾客不应该就这么草率付钱、开始和顾客理论：
这也是犯了错，后面慢慢就要和顾客吵起来了：
然后冷静想想，这个问题我们确实有很大责任：
1、确实消息回复慢了、让电脑有问题的顾客在等待，而顾客等着修好电脑干活
2、内部没协调分工好，导致以为是自己叫的售后，没有及时发现顾客是叫的
只有骗子得利的世界达成了
后面就是接受现实，首先自己犯的错，不能让对方承担，于是400元都给报销了：
其次就是承认错误、安抚顾客，顾客也是很好讲话的，这单售后算是完结
我们自己下来也开会讨论——加强了回复时效、优化了流程，避免后续此类事情再次发生：
客服SOP：优化上门流程
这里也跟大家介绍下：
1、像电脑、电视、3C产品这些，如果叫上门检查，可优先考虑“叫我修吧”这个APP或小程序，这是业内公认技术相对专业、费用相对合理的上门服务：
不是推广！不是推广！
2、其次叫上门，一定警惕师傅说XX坏了，需要换新的，让你加钱这类操作。你最好直接找商家客服、咨询师傅的判断是否合理，让商家决定如何售后！
不然很可能会被一些黑心师傅坑蒙拐骗了，而且也不是所有商家都愿意报销，到时花钱受委屈的只能是自己
OK，今天就分享个售后故事，祝大家周末愉快！
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