調查顯示超四成美國人衝 AI 客服喊“轉人工”，部分用戶會爆粗口

一項由客服 AI 公司 Parloa 委託的最新調查顯示，美國消費者對自動化客服的不滿正在加劇。爲繞過 AI 客服接通真人，43.9% 的受訪者會對着手機大喊“轉人工（human!）”，17% 會向聊天機器人爆粗口。超過半數用戶（55.5%）表示，若自動系統在三分鐘內無法解決問題就會放棄，18.1% 的人甚至撐不到一分鐘；但受訪者稱只有 10% 的日常服務交互能在兩分鐘內由自動化解決。

糟糕的體驗已直接影響用戶決策：34.9% 的受訪者因一次差勁的客服互動更換品牌，44.1% 當場取消訂閱，55.4% 承認曾在受挫後哭泣、對親友發火或摔壞設備。Parloa 首席市場官 Latané Conant 表示，美國人已對失效的自動化感到疲憊，並準備好用行動表達不滿；不過她也指出，如果自動化能更好理解意圖和語境，消費者仍願意再給一次機會。